观念引导行动 学习激发潜能
——广州电信2005创建学习型组织先进单位汇报材料
广东省电信有限公司广州市分公司(以下简称广州电信)是一家有着123年悠久历史的国有大型电信企业，也是一家现代化的国际上市公司。作为我国最大的地市级电信企业，广州电信是全国三大通信枢纽局、三大国际出入口局和互联网三大节点局之一，担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营重任。目前广州电信用户数量已达660多万，其中固定电话用户410万，小灵通用户170万，宽带用户80万。企业固定资产总值超过220亿，业务收入80多亿元，收入份额占广东电信收入总量的1/5强。
作为国民经济以及社会生活的先导性、服务型行业，广州电信肩负着“共享与世界同步信息文明”的企业使命。其技术、知识双密集型的行业特点，决定了企业必须不断强化学习力，持续提高创新力，才能支撑创新型国家建设。另一方面，突飞猛进的通信技术、激烈纷繁的市场竞争、日趋多元的客户需求及充满变数的行业环境，也对电信企业提出了越来越大的挑战，不学习就会落后，不学习就会被淘汰。只有在竞争中学习，以学习力提高竞争力，才能化挑战为机遇，制胜市场，赢得客户。更重要的是，随着中国电信向综合信息服务提供商转型的步伐加快，广州电信经营领域不断拓宽、业务服务日趋多元、商业模式急待创新，面对一系列新命题，企业只有通过学习，全面提升综合信息服务以及自主创新能力，才能率先实现转型，确保企业持续健康发展。因此，对于广州电信而言，创建学习型企业既是履行行业使命的必然选择，也是应对市场竞争的迫切要求，更是推动企业转型、寻求生存与发展的现实需要。
在参考彼得•圣吉的“圣吉模型”基础上，依照创建学习型组织的五项技术即自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，团队学习和系统思考原则，广州电信于2003年初正式启动了“员工终身学习、企业持续创新”的学习型组织创建工作。通过两年多的努力，广州电信已跨越了宣贯强基及知识管理阶段，逐步迈向了学习型组织的全面创新。2005年，在深刻把握学习型组织创建精髓的基础上，分公司融合转型发展的要求，坚持学习联系实践，确立了以实施文化提升、人才精耕、党建创新 “三大工程”，打造学习型文化、知识型员工、创新型机制 “三型模式”，开创企业、员工、客户“三赢格局”为核心的“三个三”“创争”工作思路。以学习力提高创新力，以创新力提高竞争力。在扎扎实实的工作中将学习型企业创建工作逐步推向深入，打造出广州电信创建学习型组织工作新天地。
一、组织领导坚强有力，创建工作深入扎实
创建学习型企业工作的开展，首要任务是员工思维模式的转变，这与企业文化建设是一脉相承的。广州电信在“创争”工作中，大力塑造学习型企业文化，通过文化力来促进学习型组织理念的普及和深化，推动企业与员工的和谐共进。文化建设与“创争”工作相辅相成、相得益彰。
广州电信学习型企业文化的创建，是以“打造具有国际综合竞争力的华南现代通信中心”作为“创争”活动的共同愿景, 以“知识推动企业进步，学习造就员工未来”作为活动的核心理念。在上述企业使命及共同愿景的基础上，参考彼得•圣吉的“圣吉模型”，在融合学习型组织核心理念及中国电信文化精髓的基础上，广州电信建立了全面创新、求真务实、以人为本、共创价值的企业核心价值观。其中全面创新是广州电信顺应外部环境变化的必然选择，是实现企业持续发展的主要途径;求真务实是探求电信企业的发展规律，是按照规律办事的态度与行为，是企业的传统风范;以人为本既是经营哲学，也是管理思想，对外我们要求以客户为本，对内则强调要以员工为本;共创价值则是企业追求的目标，在注重团队合作的基础上，与合作伙伴缔结共赢的产业价值链。
上述企业核心价值观的建立确定了广州电信学习型企业创建工作的核心思路。通过上述企业文化的宣贯，分公司内部由上至下充满了“员工终身学习、企业持续创新”的氛围，通过整合员工个人愿望，设计和发掘企业共同未来景象，并辅助以热情的宣传理念和传播理想，员工普遍认识到了“企业发展我发展，我与企业共成长”的创建精髓，保障了每个成员都真正融入到组织文化之中，在思想上为学习型企业创建工作的顺利开展奠定了基础。
领导班子的重视，是创建学习型组织工作在广州电信得以顺利实施的有力保障。广州电信的各级领导均高度重视学习型组织的创建工作。“创争”伊始，分公司党组就将创建学习型组织工作作为提高职工素质、维护职工权益的基础工作列入重要议事日程，精心组织，周密部署，扎实推进。2004年底，分公司就下发了《2005年广州电信创建学习型组织实施指导意见》及《2005年广州电信创建学习型组织实施管理办法》，对各基层单位的创建实施工作进行了规范。
在此基础上，分公司对2003年已建立的创建学习型组织领导机构进行了加强，成立了由分公司党组书记朱小蔚同志任组长，工会主席杨振辉同志任副组长，包括各相关部室单位领导在内的广州电信创建学习型组织推动小组，附设了以人力资源部主任姚凯同志为主任，分公司工会副主席刘晓东同志为副主任的创建学习型组织推动小组办公室。通过办公室下设工作组开展工作的方式，我们实现了人力资源部、分公司工会、党群工作部及综合办公室等部室的分工协作，体现了党、政、工、团的齐抓共管。此外，分公司内各基层单位亦根据自身实际情况分别设立了创建工作的具体实施机构，正是分公司各级领导对创争工作的高度重视，率先垂范，以身作则，为广州电信创建学习型组织工作的顺利开展奠定了良好的基础。
二、各项制度建立健全，政策措施完善到位
“系统思考”是彼得•圣吉学习型组织的基石，它提醒我们，融合整体能得到大于各部门总和的效力。结合广州电信的实际而言，就是将本企业的核心价值观与学习型组织建设相结合、相交融，从而在建设的动态过程中搭配资源，形成工作学习化，学习工作化，实现学习成果与工作成就的共享与互动，推动企业的持续发展。
作为有着120多年历史的“百年老店”，广州电信在其长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富，特色鲜明的管理理念。在新的形势下，为了促进知识在企业与员工中的有效沟通与即时更新，广州电信精心打造了牢固的与企业使命及战略目标相适应的“五星花式”学习平台。通过集网上大学、内训师建设、两会研讨、读书俱乐部、岗位练兵等于一体的多层次、多渠道知识共享体系，满足了员工任何时间、任何地点、任意选择的个性化学习需求。
1、网上大学：网上大学是在中国电信集团远程教育体系基础上建立起来的在线学习培训平台。广州电信以分公司和基层单位两级知识管理平台为依托，大力发展并推广了这一远程网络学习方式。2005年，广州电信自行开发了近百门电子课件，并以此为基础开设了业务、技术、营销和企业文化等57门培训课程，员工参加网上大学在线学习人数比例99%，人均在线学习时长达到4.3小时/月。
2、内训师建设：通过建立高素质内部培训师队伍，可以将广州电信各方面的人才系统地组织起来，进行知识资源的优化整合，使更多的员工接受良好的内部培训，从而达到资源共享的目的。通过对培训师的选拔、任用、培训，特别是针对高级培训师的培养，分公司建立健全了集团公司、省公司、分公司的三级培训师队伍，仅2005年已发展了437人的内训师队伍，提升了广州电信内部培训的整体档次和水平。在此基础上，通过统一授课模版、集体备课等有效措施，广州电信对课程讲授形式进行了规范，有力的促进了课程体系及培训体系的标准化建设。
3、两会研讨。通过每年分公司党建、政研学会的两会研讨，广大员工积极开展了课题交流和学习探索。仅2005年，广州电信员工就围绕员工思想工作、企业发展、电信服务及人力资源等重大课题撰写论文共1845篇，其中17篇在中国电信集团公司，省、市党建政研活动中获奖。此外，广州电信还坚持10多年每月出版企业内部刊物《广州电信》杂志，先后印制了《信息大潮冲浪人》、《众志成城筑丰碑》、《营销方略》等文化丛书和论文集《集思》、《思想》等。这些都促进了员工沟通与学习的顺利进行。
4、读书俱乐部。在广州电信，每个机关部室、每个基层单位都有自己的“读书角”，收藏有管理、技术、业务方面的好书。每月第一个星期六，是“读书角”文化沙龙活动时间，各部室单位将结合自身实际情况举行企业转型、精确管理、和谐企业建设等专题论坛;逢单月的每周五下午是“读书日”，员工将用PPT的形式解读好书或发表个人的心得体会;此外，每季度“读书角”还将选出1本好书向各级党组织及广大员工推荐。这些措施有力的保障了创建学习型组织工作的开展。
5、岗位练兵。形式多样的劳动竞赛、岗位练兵也为全体员工搭建起展示才华、交流学习的竞赛竞技平台。通过数据业务、10000号咨询业务、传输设备故障判断及维修、电信营业员营销技能、社区经理服务规范等形式多样的岗位练兵活动，广州电信造就了一大批岗位能手，为广大员工树立了学习的榜样，调动了更多的员工投入到“创争”活动中。
为保障“创争”活动有效推进，分公司还坚持创新学习形式，寓教于学、寓学于乐。通过专题研讨、知识竞赛、团队游戏、成果展览及案例互动等多种形式，使广大员工得以在丰富多彩的活动中学习知识、陶冶情操、启迪智慧、增长才干。此外，广州电信还着力健全了考核激励机制。2005年起全面实施的KPI(关键业绩指标)考核，将绩效考核与人才培养相结合，明确了被考核员工的职业发展方向，将员工个人目标和企业目标紧密结合在一起，形成“收入重担人人挑，人人肩上有指标”的局面。与之配套制定的《广州电信薪酬制度改革实施方案》、《绩效工资分配实施细则》等具体实施方案，体现了“薪酬凭业绩”的市场价值原则，营造了公平、公正、高效的企业管理氛围,为创建学习型组织提供了有力保障。
通过以上“五星花式”学习平台以及多种保障措施的建立，广州电信形成了有企业独到特色的学习型组织创建体系。职工的学习热情得到充分肯定和尊重，培养了员工“在工作中学习，在学习中工作”的理念，通过不断学习新知识，应用新技能，推动企业持续向前发展，实现了学习成果与工作成就的共享与互动。
三、职工群众积极参与，创建活动蓬勃开展
(一)实施人才精耕工程，培育知识型员工
学习是发展组织成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。企业要想获得成功就必须引导员工共同学习、共同发展，创造良好的学习环境，通过持续不断的学习，保持对市场、竞争伙伴的清醒、理性判断，从而在竞争中赢得一席之地。广州电信把握人才选拔-人才培养-人才使用“立体式”人才资源管理思路，按照中层领导-直线经理-新员工“阶梯式”职业发展体系，通过实施人才精耕工程，实现了对企业人才的精心盘点、精当评价、精确使用及精细培训。
在精心盘点人才方面，广州电信通过人才状况扫描、行为事件访谈、个人问卷调查及网上测评系统等科学的人才盘点流程，对领导班子、优秀人才及后备优才进行了系统分析，进而全面掌握人才素质状况，建立起具有广州电信特色的核心人才数据库，梳理建立了包含职业化的企业经营管理人才、专业化的综合管理人才、专家型的技术业务人才以及技能型的销售维护人才队伍在内的四支人才梯队，为人才选拔和培养发展提供了科学依据。
在精当评价人才方面，广州电信在业内率先导入现代化的胜任素质评价体系，通过建立领导力素质模型及分序列的员工素质模型，实现了人才评价由传统的知识型、经验型向现代的效能型、科学型的转变，既为人才的分序列、分层次培养明确了重点，又为广大员工树立了学习标杆。
在精确使用人才方面，广州电信一方面加强了人员合理流动，优化人才队伍结构，使前端营销人员、后端维护人员及综合管控人员的分布基本达到6：3：1的最佳比例。一方面实施了调整轮岗计划，通过将合适的人用到合适的岗位上，使分公司整体员工岗位适配率提高到了91%，人才的流动同时亦促进了知识的流动与共享，现在，广州电信已经拥有了一支知识化(本科以上学历占70%)、年轻化(45岁以下占53%)、有战斗力的领导干部队伍。
在精细培训人才方面，广州电信面向全体干部员工，从强化全员培训机制和考核激励制度入手，通过网上学习与面授教育相结合、素质测评与岗位练兵相结合、自我学习与帮扶互助相结合以及请进来与走出去相结合的方式，提出了“人才必须学习，学习必须致用”原则。积极创新的教育培训方式，实现了人才培训的有的放矢。2005年，分公司共开展各级各类培训累计931期，培训近4万人次，基层单位自行组织内训亦大幅提高，体现了广州电信教育培训工作的立体化体系。
此外，广州电信还强调了培训资源分阶梯，使培训资源的投入与人才管理同步。按照“核心级、骨干级、普通级”分级的方式，广州电信实行高级培训向核心级的“优才”倾斜，重要培训向骨干级的“专才”倾斜，普及型培训倾向于普通级员工的分级培训模式。并量化为“核心级员工每年培训十五天以上、骨干级每年培训十天以上、普通级每年培训七天以上”的培训计划，合理科学地使用培训资源。全年广州电信共投入员工的培训经费超过1000万元，占企业工资总额近2.5%。人才培养的精确耕耘，结出了累累硕果，2005年，全分公司共有825人继续进行学习深造，其中研究生学习319人，本科学习334人，大专学习172人。广州电信的员工成才率、人才密度等人力资源关键指标亦稳步提高，其中员工成才率达到80%，核心人才密度达到23%，创业内领先水平。
(二)实施党建创新工程，健全创新型机制
广州电信共有党员3145人，这支队伍既是企业经营生产的先锋队，也是创建学习型企业的生力军。2005年，分公司党组以先进性教育活动为契机，以“先进党员•先锋行动”为主题，大力实施党建创新工程，构建了资源共享、优势互补、整体推进的“大党建”格局，筑牢了以表率创新、堡垒创新、先锋创新为主的创新型机制。
在表率创新方面，作为学习型企业建设的领头人与推动者，广州电信党组领导班子自觉融入转型要求，把握学习与教导双主线，通过自我学习、行动传播、反思提升及标杆管理，不断强化领导层到执行层的知识传递与技能辐射，提升市场驾驭、战略执行、管理创新与带领队伍的四大能力、努力建设一支政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好的四好领导班子。
在堡垒创新方面，广州电信将学习型理念引入党组织建设，通过动态化的组织调整、信息化的党务管理、系列化的主题活动，完善触发机制，推动学习型党委、党总支及党支部建设，增强党支部的战斗堡垒作用。
在先锋创新方面，广州电信以“信念坚定、能力高强、业绩超群”为目标，将提高党员素质与建立四支人才队伍结合起来，通过在广州电信员工素质测评中增加“党员综合素质”评估项目，召开优秀党员座谈会、发挥优秀党员的模范表率作用以及在党员队伍中开展能力素质测评等相关措施，实现“把党员培养成人才，把人才培养成党员”的双向培养。
通过构建资源共享、优势互补、整体推进的“大党建”格局，广州电信全面实施了学习型党组织的创建活动，充分体现了党员在企业“创建”工作中的先锋模范作用。
四、组织竞争力明显增强，职工队伍素质显著提高
(一)员工素质持续提升，学习创新蔚然成风
随着创新学习型组织工作的不断开展，广州电信员工队伍素质得到了持续提升，学习型个人、学习型班组与专业团队不断涌现。2005年，广州电信共有300多个班组开展了“创争”活动，20多个先进学习型班组突出体现了“效益型班组”、“知识型班组”特点，其中数据通信中心骨干网络班自创的“扩展式学习模式”，以及客服中心话务一部咨询5班实践的“换位学习法”由于效果显著，已在业内得到了广泛的推广。
而团队学习的不断扩展，亦为广州电信培育了一支研究水平高、创新能力强、前瞻意识佳的专家型学习型团队。在各级质量协会组织的质量管理擂台赛中，网监中心“精益求精”QC小组获“全国优秀质量管理小组”，东山分局“灵通一线”等五个QC小组获“广东省优秀质量管理小组” 称号。
与此同时，广州电信还涌现出了一大批技术能手、营销尖兵和管理专家。系统集成部的青年职工林栋，通过自学考取了国际权威的CCNC认证，2005年被评为广东省职工读书自学活动积极分子及全国技术能手。大客户部的新入职大学生谢崴，通过努力学习提高自身岗位技能，在全省大客户经理岗位练兵比赛中获得第一名，被省总工会授予“广东省五一劳动奖章”。综合信息业务中心副总经理冯忠斌，在领导岗位上多年从未放松过对个人学习及素质提升的要求，2005年作为强技术、精管理的复合型人才，被评为“广东省劳动模范”。
创建学习型组织工作的蓬勃开展，促进了广州电信形成从学习型班组、学习型专业团队到学习型个人的阶梯式人才培训体系。有力的保障了广州电信得以全面顺利完成人才培养各项阶段指标，员工队伍的综合素质得到持续提升，学习创新蔚然成风。
(二)服务创新不断丰富，客户满意度日渐提高
随着电信市场竞争的不断加剧，服务质量的好坏将决定了企业的生死存亡。广州电信以创建学习型组织的活动为契机，以学习推进创新，增强企业竞争力，实现管理创新与服务创新的齐头并进，创出了中国电信集团多个“第一”佳绩。其中，广州电信通过BPR业务流程重组，健全营销渠道，优化服务流程，根据缩短服务链条、适应市场竞争的需要，在全中国电信集团最早探索出“大商合一”的创新客户服务模式，实现了对用户“最短的流程，最少的层次，最高的效率，最优的服务”。广州电信与市经贸委等政府部门合作，充分利用广州电信网上商务交易平台的优势，率先推出了“商务领航”业务，领跑中国电信的业务转型。广州电信还在全国率先对装移机等服务流程进行重组优化，提出了“何时装机由客户说了算”等创新理念，并在2005年8月隆重作出了新装宽带48小时装通、固定电话装移机预约服务、按客户要求提供移机不改号服务、全面开放宽带、固话预付费服务、为商企客户优先提供固话彩铃服务、欠费停机申告服务、电信卡免费送货上门服务、自主选择电话信息台开停服务等八项服务承诺。得到了社会各界的一致好评。
通过创建学习型组织工作，广州电信不断学习与借鉴国内外先进服务企业的经验，并在此基础上，持续服务创新，深度分析客户需求，优化服务手段与服务流程，有效提高了企业整体服务水准，得到了客户的广泛好评。2005年，广州电信荣获多项服务嘉奖，被评为广东省用户满意企业，广州市最具社会责任感企业，同时被中国消费者协会授予中国质量万里行诚信共建单位最佳客户服务奖。
(三)企业绩效明显增长，三个文明全面丰收
进入新世纪以来的五年，是广州电信外部环境变幻最为频繁、市场竞争最为激烈、发展改革任务最为艰巨的五年。面对竞争与发展的双重压力，广州电信人以学习、创新作为企业发展的不竭动力，通过创建学习型组织的工作，将员工的成长与企业的发展紧密的结合起来，在企业共同愿景和发展目标的感召之下，实现了创新力-生产力-竞争力的有效演进，企业绩效明显增长。回顾过去，2001年，广州成为全国第三个固定电话突破300万用户的城市;
2002年，广州电信宽带用户突破10万，互联网用户突破200万,实现数据业务的规模发展;
2003年，广州电信建成开通世界第二大无线市话网;
2004年，广州电信总体用户规模突破500万，全面跃上“五天超一亿”的发展新台阶;
2005年，广州电信总体用户规模突破600万，业务收入突破80亿元大关。广州电信以不懈的拼搏，铸就了企业的“十五辉煌”。
与此同时，广州电信的三个文明建设也取得了全面丰收，近年来，广州电信先后获得“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国思想政治工作优秀企业”、“中央企业先进集体”、“广东省五一劳动奖状”、“广东省文明单位”、“广东省先进基层党组织”等荣誉称号。2005年广州电信荣获中国广州最具竞争力服务企业10强称号，被国家劳动及社会保障部授予的2005学习型组织中国优秀组织奖，被中华全国总工会评为“模范职工之家”。这些都是各级领导对广州电信成绩最好的肯定。
“路漫漫其修远兮，吾将上下求其索”。在认真总结自身“创争”活动经验的基础上，通过吸收并借鉴其他单位先进“创争”模式， 2006年，广州电信将结合国家信息化发展战略以及电信业转型要求，通过持续提升整体学习能力，重点强化综合信息服务能力与自主创新能力，培养出一支引领转型发展的创新型队伍，推动电信业“十一五”宏伟蓝图的顺利实现。相信在未来的日子里，在省市创争领导小组的带领下，广州电信将以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝着创建学习型组织的目标继续高歌迈进。
