淄博网通10060自2001年6月成立以来，始终以打造服务品牌、奉献社会为目标，以客户满意为己任，诚信服务，创新经营，得到了社会各界的广泛认可，前不久，他们荣获了“中央企业学习型红旗班组”称号。

　　强化培训 提高学习力

　　良好的综合技能是做好服务工作的前提，而提高综合技能的关键之一在于抓好培训工作。为此，10060坚持将常规培训、强化培训与学习测试相结合，建立了一套完善的培训考核体系，使员工养成了自觉学习的习惯，练就了扎实的基本功。

　　以常规培训强化基础素质。常规培训主要依托数字报表进行，使运营情况和人员状态通过员工工作情况日报表、话务来源周分析报表、员工工作质量半月通报、员工工作情况月公告等数字化报表客观、全面地反映出来，通过“日讲周训月考季比武”进行强化巩固。

　　以培训模式增强培训效果。10060不断探索培训新模式，根据客服代表的基础素质和服务技能，推出了分层次培训，即：服务质检及综合测评前5名的员工只参加常规培训、月度测试;综合测评后20%的员工参加全部培训、每周测试。

　　对新员工采取新的培训方式，即：学习基础知识——熟悉知识库结构及操作方法——听取录音、模拟对话、模拟上线——培训师辅导上线——独立上线、培训师跟进，更加注重操作能力的培养。制定新员工成长计划，以此为目标加强培训。推行预约培训制，客服代表可根据自身情况，对业务培训外的其他培训项目，自主安排时间，向培训师预约，有效增强了客服代表参与培训的主动性。

　　推陈出新　提高创新力

　　首先，完善开发新系统，提高工作效率。10060注重发挥现代办公自动化的功能，不断对客服平台知识库进行改进和完善，客服代表遇到问题可快速、准确查找。启用在线考试系统，系统管理员随时将试题导入考试系统，员工可随时登录进行考试;考试结束后，可自行查询试题及答案，及时发现业务知识中的盲点、盲区。

　　其次，设立特色专席，完善分层服务。10060先后开设了多个特色专席，为不同的客户群体提供便捷的服务。SP投诉处理专席负责各类SP资费争议和疑难问题的处理，每月处理2500件左右，加强了对SP的监督、考核，促进了SP市场的进一步规范化;社区经理支撑专席主要面向社区经理，后者只要提供上岗证号、密码就可通过身份验证，快速、方便地办理业务;宽带专家坐席主要解答客户上网过程中遇到的疑难问题，电话指导客户解决上网障碍，目前，障碍当场解决率达到了90%以上，有效减少了障碍申告量;拆机挽留专席主要负责答复客户提出的拆机、离网类咨询，针对客户离网的原因，为其解决存在的问题或推介更适合的业务，最大限度地进行挽留;代理商绿色通道主要针对各类代理商，每月受理的业务高达4000余笔……

　　再次，进行换位思考，提供人性化服务。10060不仅严格遵循《客户服务中心服务规范》及“首问负责制”，还坚持将“份外”的事当作“份内”事来做，不管客户提出的问题是否超出服务范围，客服代表都尽心竭力地帮助解决。

　　主动营销　提高竞争力

　　服务是通信企业永恒的主题。在新形势下，10060提出了由服务型向服务营销型转变的目标，并落实到了具体行动中。

　　首先，加强主动营销，提供超值服务。为提高客户对各项新业务、新政策的认知度，客服代表在解答客户咨询时，都及时调出客户资料进行分析，有针对性地推荐适合的业务，使客户享受到超值服务。

　　其次，开展电话营销，由被动转为主动。去年以来，10060尝试着由呼入型向呼出型的转变，展开了电话主动营销。截至目前，主要进行了当月话费缴费提醒、优惠到期提醒及悦铃、来电显示、114并列户名等增值业务的电话营销工作，业务发展成功率达到20%左右。

　　再次，展开电话调查，征求客户意见。10060每半年进行一次客户满意度调查，了解客户使用业务过程中的感受及对网通服务工作的意见、建议，据此写出调查分析报告，为下一步服务水平的提升提供了指导。

　　精细管理　提高凝聚力

　　以人为本是现代企业管理坚持的原则，10060将这一原则贯穿于班组管理中，不断提高精细化水平，切实调动起了大家的积极性。

　　首先，优化员工队伍，完善基础管理。他们建立并逐步完善了综合考评办法、培训考核制度、绩效考核办法等制度，建全了加班统计档案、坐席工作情况档案、换班申请档案等各种记录，结合各项管理制度，进行分析和考核，督促客服代表不断提高综合素质;根据话务量、及时接通率及客服代表的意见，及时整合编排新的班次，分为行政组、补时组、夜班组，安排了适合小队人员互帮互助的坐席座次。

　　其次，注重文化建设，营造良好氛围。10060设立了班组文化墙，将班组分为6个小队，公布了各小队的队名、口号、队长、队员，每月公布小队的总体表现及竞赛情况，并对成绩突出者进行奖励，营造了你追我赶的良好氛围。

　　再次，加强沟通交流。今年以来，他们先后开展了“我的岗位零投诉”、业务受理PK赛、“提高接通率，压缩通话时长”等系列竞赛，“如何提高10060服务水平”、“假如我是客户”主题讨论活动及实地参观学习，充分调动了广大客服代表的积极性，促进了沟通交流。

　　一系列卓有成效的工作换来了一串串响当当的数字：今年1至10月，10060人工话务量近200万次，受理业务60万笔，占全市业务受理总量的27%;人工及时接通率、客户满意率均达到90%以上，业务解答准确率、文明用语规范率达到了99%以上。淄博网通10060将“客户满意——我的责任”诠释得淋漓尽致，为打造服务品牌，加快淄博信息化建设做出了积极贡献。