面对越来越个性化的职工需求，武钢工会将互联网思维融入职工服务工作，打造实体、网站、微信“三位一体”的职工服务中心，不断壮大“1+N”服务体系，形成特色服务品牌——

工会“朋友圈”让服务“触手可及”

　　企业如何用有限资源服务不同职工的需求？武汉钢铁公司工会将互联网思维融入职工服务工作，充分利用各种资源满足职工个性化服务需求，让职工服务“触手可及”。

　　去年3月至今，武钢职工服务中心的实体、网站、微信“三位一体”服务职工网络，点对点服务职工4000多人次，互动1600多人次，办理困难帮扶、政策咨询、惠民活动等实事项目2000多件。同时，职工服务中心“1+N”体系不断壮大，33家二级单位职工服务站点实现互联互通，形成特色服务品牌。

　　信息互联，促服务提质提速

　　“没想到微信上发一句牢骚，几分钟内就收到回复与整改承诺。”说起近日对某食堂服务的一次投诉经历，陈师傅说，“服务中心效率真高，必须点赞。”

　　如今，武钢职工获取服务的速度和方式更加快捷。大到政策咨询、维权帮扶，小到就餐乘车、团购优惠，职工轻触手机就能通过职工服务中心微信、网站等平台表达诉求，且80%以上能够得到实时解答。即便问题不能当天解决，中心的24小时专业服务团队也会快速回复并及时进行沟通与跟踪处理。

　　“微信粉丝剧增，主席信箱上网后点击率也大幅提升。”公司工会相关负责人告诉记者，过去层层上报的问题处理方式，在互联网时代已难满足职工对服务效率的要求。职工服务中心微信、网络平台打通基层与管理层直接对话的渠道，极具互动性的服务模式正吸引着更多职工加入。

　　“武钢有10万多名职工，预先定制服务难以满足职工的多样化需求。信息互联互通，职工诉求重点更清晰，企业也能更科学地配置服务资源，提供精准服务。”1年来，服务中心先后集中满足5000多名职工的服务诉求。

矩阵效应，让服务直通末梢

　　如今，武钢职工服务中心已与33家基层服务站点结成“1+N”体系，让服务资源遍及各个角落，惠及职工各方面需求，显现出矩阵效应。

　　“生产一线、研发中枢、矿山海外，情况各不相同，职工诉求焦点也大相径庭。”公司相关负责人告诉记者，“基层单位服务站点越来越多，与武钢职工服务中心相辅相成，推动着工会服务工作直通基层末梢。”在公司工会统一制定的服务中心工作制度、服务流程等指引下，这些站点结合实际，开展更具针对性的特色服务。

　　在博士云集的研究院，服务中心组建“达人团队”提供汽车维护、儿童托管等生活服务项目，让职工能够更加专心工作。国贸公司驻外员工时刻能从微信平台了解“家事”，家属怀孕生子、子女就学等也能得到服务中心贴心帮助……

　　去年，武钢38家基层单位开始建立职工服务网站，并逐步与集团联网，实现网络服务平台100%全覆盖。能源总厂面对200多个星罗棋布在武钢各区域的班组，将职工服务中心网站与基层850个班组电脑连通，让职工在岗位上轻点鼠标就能提诉求、解难事、享服务。

　　主动而为，用服务汇聚智慧

　　服务从被动转向主动，是武钢“三位一体”服务中心功能设计的初衷之一。面对庞大的服务群体，武钢职工服务中心坚持以主动而为的态度创新开展工作，在收获好评的同时也为企业发展汇聚正能量。

　　通过职工服务中心网络与微信平台，公司工会将公司重大新闻和职工喜闻乐见的活动项目广而告之，组织专人答复职工疑问。开辟“咱们工人有技术”、“创新工作室的故事”等专栏，宣传职工的典型故事，激发职工的创造活力。

　　邀约基层工会、快餐公司与职工供餐监督员，在微信上建起武钢供餐质量监督群，实时接收职工对供餐服务质量等问题的投诉，迅速沟通处理。

　　一年间，武钢职工服务中心在线上推出“马上有优惠”、“马上有讲座”等系列服务，同时在线下组织“团购车”、“团购房”等优惠活动，不断为职工谋求福利。“今年，我们还将开发职工服务中心的手机客户端，让服务直达职工掌心。”武钢工会相关负责人如是说。